데이터 활용한 고객관계관리 CRM 마케팅 전략

 

안녕하세요 여러분

 

최근 마케팅 트렌드로 특정 고객을 정교하게 타깃하여 개인 맞춤 마케팅을 진행하는 것으로 자리 잡혔습니다.

그만큼 소비자의 가치관이 뚜렷해지고 점점 개인화 시대의 흐름으로 가고 있다는 거죠.

 

이처럼 현대에 맞춤 마케팅이 성공한 이유는 무엇일까요?

기술의 발달로 고객의 개인정보, 쇼핑 패턴, 취향 등을 분석하는 CRM 마케팅 전략이 발달하면서 고객별 맞춤 마케팅이 가능해진 것입니다.

 

오늘은 고객관계관리 데이터를 활용하는 마케팅 전략에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

 

 

 

20세기는 불특정 다수를 대상으로 홍보하는 마케팅 전략이 많이 사용되었습니다.

흔히 아는 매스미디어(TV, 라디오, 신문, 잡지)가 주 매체로 활용되었습니다.

하지만 이 마케팅은 신규 고객 유입에 유용할지 몰라도 각 소비자의 욕구를 충족시켜주지는 못했습니다.

 

 

그렇기에 기업에서 고객 데이터의 중요성이 대두되며 고객관계관리 기법이 발전하였다고 생각하시면 됩니다.

 

Customer Relation Management의 약자인 고객관계관리는 기존 고객과 기업의 상호작용을 통하여 더욱 긴밀한 관계로 발전시키는 것입니다.

최근 등장한 데이터베이스 마케팅, 1 대 1 마케팅, 관계 마케팅에서 활용된 마케팅입니다.

 

 

신규 고객을 유치하기 위해서 많은 비용이 들지만,

기업 내부의 고객 데이터베이스를 가지고 있는 경우 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용은 현저하게 낮아집니다.

기존 고객의 욕구를 충족시켜주며 가치를 지속적으로 증진시켜줌으로써 고객 유지율을 높이고 수익을 증대시키는 것이 CRM 마케팅 전략입니다.

 

'기존 고객 관리'라는 목표를 세우고 고객과 상호작용을 데이터화하여 활용하는 것이 주 전략입니다.

 

 

CRM을 통하여 어떤 효과를 기대할 수 있을까요?

 

고객관계관리를 통하여 기존 고객의 경험가치를 높일 수 있습니다.

기업의 제품이나 서비스를 경험하고 아주 작은 부분들을 개인에 맞춰서 개선을 한다면 고객들을 경험가치와 더불어 평생 고객화까지 가능성이 있습니다. 그만큼 소비자가 원하는 것이 무엇인지 찾는 것이 중요합니다.

 

 

그리고 데이터 활용을 통한 마케팅이기에 매스마케팅보다는 효율 측면에서 뛰어납니다.

잠재 고객 예측과 성과 측정을 통한 피드백이 용이하기에 고객관계관리를 할수록 점점 정교한 타겟팅과 세분화된 고객 맞춤 마케팅을 실현할 수 있다는 것이죠.

 

마지막 업무의 효율이 올라갑니다.

고객과 어떻게 소통하고, 어떤 시간대에 구매 전환이 많이 일어나고, 어떤 성별이 더 반응이 좋은지 알 수 있게 되어 더 높은 성과를 달성할 수 있습니다.

 

 

CRM 마케팅 전략을 통하여 고객의 특성을 세분화하여 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.

고객이 제품과 서비스를 구매하기 전까지 특정 사이클이 있습니다.

이 사이클을 참고하여 어떤 고객을 타깃층으로 하고 사이트를 얻고자 하는 전략을 각각 세울 수 있습니다.

 

 

사례와 함께 보면,

신규고객과 같은 고객층은 기업에 대한 경험이 전혀 없기 때문에

회원가입 쿠폰이나 첫 구매 할인 등으로 기업 경험을 촉진시키기 위한 마케팅 전략이 필요합니다.

 

잠재 고객이나 충성 고객을 만들기 위해서는 기존 고객들의 서비스 만족도와 개선을 통하여 가치를 높여주는 것입니다.

메시지를 통하여 이벤트 알림을 보낸다든지, 프로모션을 한 번 더 진행을 한다든지 재방문 및 재구매를 유도할 수 있는 마케팅을 진행할 수 있겠죠.

또한 회원 등급 제도를 통하여 회원 등급별 멤버십 혜택을 주는 것도 충성고객을 만들기 좋은 전략입니다.

 

 

카카오채널톡이나, 스마트스토어 알림, 유튜브 구독 등 잠재 고객을 타깃으로 하여 효율적으로 관리를 할 수 있습니다.

이를 잘 활용한다면, 기존 고객이 충성고객으로 전환되어 지속적 매출 상승효과를 볼 수 있겠죠.

더 나아가 평생 고객과 소통을 하며 어떤 점이 고객의 니즈를 충족시키는지 알게 될 수 도 있습니다.

 

 

고객의 니즈와 경험을 파악하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 고객관계관리.

개인화 시대에서 CRM 마케팅 전략은 필수적으로 진행하셔야 합니다.

고객뿐만 아니라 기업에도 집중하여 개선하고 성장시키기에 고객과의 커뮤니케이션을 끊임없이 해야합니다.

 

오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사하고, 마케팅 지식에 대한 도움이 되셨길 바랍니다.